Tunisie - Hajj : faut-il passer à la libéralisation progressive ?

Le pèlerinage ou le Hajj est un produit de tourisme religieux par excellence. Totalement monopolisé par « la société des services Nationaux et des Résidences » (SNR), communément connue sous l’appellation « Montazah Gammarth », le Hajj sollicite les prestations de l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur touristique sans pour autant être géré par aucun d’entre eux.

Devant un bilan mitigé, soumis à une grande discrétion de la part du monopole (aucun rapport officiel n’est publié sur le site officiel ou n’a été rendu public à ce jour), les pèlerins tous comme les professionnels des voyages se plaignent de la mauvaise organisation qui prend de l’ampleur d’une année à une autre, de la flambée des prix, des critères de sélection jugés discriminatoires (envers les autres catégories d’âges) et surtout du temps d’attente abusif.

La majorité de ces défaillances n’est pas récente pour les tunisiens. En effet, avant la libéralisation de la « OMRA », se sont les mêmes problèmes rencontrés annuellement par les pèlerins, aujourd’hui amortis par l’intervention des privés quant à la mise sur le marché de ce produit.

 Le HAJJ : un produit pas comme les autres

Loin d’être assimilé à un produit de tourisme classique, le Hajj est avant tout un devoir religieux pour les musulmans, partout dans le monde. Au moins une visite durant la vie du musulman aux lieux saints (la Médina et la Mecque) est considérée comme le cinquième pilier de la religion. 

Pour le pays hôte, le pèlerinage représente la deuxième source de revenus, après l’industrie pétrolière. Chaque année, pendant les périodes saintes du Hajj et de l'Omra, près de deux millions de pèlerins issus du monde entier se rassemblent à La Mecque. Ces chiffres pourraient atteindre 2,7 millions en 2020.

Pour l’Arabie Saoudite, les recettes sont impressionnantes : 12 milliards de dollars sont recueillis des deux produits Hajj et Omra. Par contre, le revenu annuel des saisons du Hajj varie entre 5 et 6 milliards de dollars, en fonction du nombre de pèlerins qui font le déplacement.

Il persiste important de connaître la structure de ces recettes, dont 40% d’entre elles sont générées par les dépenses de logement, 15% par les articles de souvenirs, 10% par l'achat de nourriture et le reste, par l’aérien et d’autres services.

Durant ces dernières années des travaux d’extension de la mosquée sainte à la Mecque ont été entamés, le quota réservé aux tunisiens va devoir augmenter de 2000 pèlerins additionnels. Une bonne nouvelle qui ne profitera en rien aux professionnels des voyages qui restent, à ce jour, écartés intégralement de ce produit à haute valeur ajoutée. 

Du monopole à la libéralisation progressive

Plusieurs reproches à la SNR sont identifiés, certains sont qualitatifs mais d’autres se rattachent directement aux éléments constitutifs du prix de vente.

A titre indicatif, nous pouvons citer quelques uns :

  • Retards des bus pour transport des pèlerins sur le territoire saoudien ;
  • Mauvais encadrement durant le Hajj ;
  • Tarification excessivement chère par rapport à la qualité des hébergements choisis ;
  • Pertes de bagages durant les transits ;
  • Absence de dispositif d’évaluation de la satisfaction des pèlerins et de traitement de leurs réclamations…

Pour assurer une montée en gamme des prestations, la monopolisation de ce produit très complexe et faisant intervenir plusieurs parties à la fois sur le territoire tunisien et en Arabie Saoudite, ne peut être la forme adéquate de management qui pourra révolutionner ce produit. Par conséquent, il serait plus judicieux de revisiter un tel choix entrepris par les autorités tunisiennes. Alors, qu’une partie des recettes ne sont pas réinjectées dans le développement du produit intrinsèque, le Hajj demeure un produit « pris en otage » et soumis à des mécanismes de gouvernance jugés « délicats ».

Une libéralisation progressive du Hajj profitera en premier lieux aux pèlerins tunisiens. La mise en compétitivité du produit débouchera forcément sur une amélioration qualitative des prestations. Pour les agents de voyages interviewés, ces derniers confirment que leur expérience en matière d’OMRA et leur réseau professionnel sur le territoire saoudien sont les véritables garants d’un tel progrès. « Nous sommes totalement prêts pour se lancer dans cette démarche de commercialisation du Hajj si on nous accorde les droits. Nous avons des accompagnateurs professionnels et surtout un excellent pouvoir de négociation avec les hôteliers saoudiens pour avoir des tarifs préférentiels. Ceci profitera enfin de compte pour le pèlerin tunisien » annonce Wissem Ben Ameur, agent de voyage spécialiste en OMRA.

 Wissem Ben Ameur - CEO Liberta Voyages

Pour plus de 8700 pèlerins, le taux d’accompagnement étant aux environs de 6% (staff médical et religieux). Ce taux serait plus important s’il s’agissait d’un opérateur privé qui privilégie la satisfaction des clients et cible le développement de sa propre part de marché. C’est parmi les règles basiques de la mise en concurrence. « Contrôler 4 bus est forcément plus maîtrisable que le contrôle de 200 bus. Par analogie, encadrer 200 pèlerins serait plus personnalisé que l’encadrement de 8000 » rajoute Ben Ameur.

La tarification du Hajj est aussi un élément d’inquiétude chez les tunisiens. Pour les 21 jours passés sur les lieux saints, le forfait est arrêté à 9000 dinars pour le Hajj économique (en 2016). Un forfait qui comprend les frais de visa, le transport aérien, les transferts et déplacements, les hébergements, l’assistance médicale, l’encadrement organisationnel et l’encadrement religieux.

Quoique ce tarif est considéré comme raisonnable pour certains mais pour d’autres il demeure excessif surtout en comparaison à la qualité des prestations rendues. Généralement, les pèlerins sont des séniors issus de la classe moyenne. Ce qui fait que leur revenu annuel moyen est plus ou moins réduit. Seulement, ici on parle d’un devoir religieux qui, « mérite » un investissement colossal et qui ne se mesure pas forcément en contrepartie pécuniaire, c’est un retour à caractère plutôt « spiritueux ».

« Nous pouvons commercialiser ce produit à un prix de départ de 7000 dinars. Pas de recette magique, il suffit de presser sur les coûts et de diminuer les charges fixes qui s’avèrent considérables pour la machine publique qui emploie tout un arsenal pour cette mission » réplique Ben Ameur.

Le transport aérien : Tunisair a sa part dans le monopole

Le transporteur national « Tunisair » est un parmi les maillons dominants de la chaîne du tourisme religieux.  Vendu à 1800d, le billet représente en moyenne 20% du forfait. En 2016, la compagnie aérienne nationale a consacré 68 vols avec des Airbus A330 d’une capacité de remplissage unitaire égale à 266 passagers pour assurer le transport des 8730 pèlerins tunisiens. En 2017, on prévoit l’expédition de 10000 pèlerins suite à l’extension du Haram de la Mecque. 

Un chiffre d’affaires spectaculaire qui nous laisse songer de la valeur des coûts associés. Durant ces quelques années marquées par la baisse du coût du pétrole on n’a pas vu la compagnie diminuer respectivement le tarif, au contraire, une tendance haussière a été adoptée et c’est bien la logique du monopole.

L’année 2017 apportera des nouvelles à ce sujet. En effet, la compagnie saoudienne compte exploiter pour son propre compte 50% du quota. Malgré nos prévisions que cette compagnie va très probablement s’aligner à Tunisair d’un point de vue tarifaire, il reste intéressant de voir quel sera la réaction commerciale de la « Gazelle » en position concurrentielle.

 Sous le prétexte de son caractère religieux, l’ouverture du dossier de la libéralisation progressive du Hajj n’a pas été mise à table à ce jour malgré les grandes insatisfactions des pèlerins et les quelques bourdonnements dans les coulisses par les agents de voyages spécialisés.

A quand le protectionnisme de l’Etat va dominer un marché où le privé pourra apporter une vraie valeur ajoutée à l’aide de son expertise et ses atots financiers et marketing?!

Rédacteur: 
Le rédacteur en chef- M.Kacem

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